El derecho a ser escuchado: Solución de Conflictos con FONASA o una ISAPRE

Si su problema es con un centro asistencial del sistema público, usted puede reclamar en la Oficina de Información Reclamos y Sugerencias (OIRS) del establecimiento y exponer el caso. También está a su disposición el número de teléfono de Fonasa, 600 360 3000. En este caso su reclamo será contra el FONASA, que en caso de no responder le permitirá a usted acudir a la Superintendencia de Salud para que resuelva.

Si usted es afiliado a Isapre deberá reclamar ante su seguro y si éste no responde, ante la Superintendencia de Salud.

1. Ante inclumplimiento de las Garantías Explícitas

Si el prestador no cumple con la garantía de Acceso y/o Oportunidad de la atención, usted debe dirigirse al asegurador -Fonasa o Isapre que corresponda- para que a través de su red de prestadores se le otorgue la atención en las condiciones que el AUGE le garantiza.

En el caso del sistema público, el reclamo lo puede efectuar en cualquiera de las OIRS.

Ante incumplimiento de la garantía de Protección Financiera, el primer reclamo se dirige también al asegurador. Si tras la respuesta de éste usted considera que no se respetó la garantía establecida, usted podrá recurrir, entonces, a la Superintendencia de Salud. En este último caso, se procede de acuerdo al punto siguiente.

Incumplimiento de garantía de protección financiera

La ley estipula tres formas de resolver los conflictos entre el beneficiario y su Isapre o Fonasa por incumplimiento de la garantía de protección financiera. Primero, que la Superintendencia de Salud resuelva los reclamos administrativamente, en forma sumaria.Segundo, esta entidad, a través del Intendente de Fondos y Seguros Previsionales, resolverá las controversias mediante un arbitraje. El fallo del árbitro puede apelarse ante el Superintendente de Salud. En tercer lugar, y sin perjuicio de lo anterior, las partes podrán someterse a un procedimiento de mediación con mediadores registrados ante la Superintendencia de Salud.

2. Ante conflictos entre pacientes o familiares con prestadores por daños durante la atención

Si usted considera que durante la atención con un médico particular, una clínica privada o un centro asistencial privado se le ha provocado un daño, tiene derecho a una mediación gratuita como condición previa a la demanda legal.

Cuando el reclamo se efectúe en contra de prestadores privados, institucionales o particulares el procedimiento de mediación se efectuará ante la Superintendencia de Salud.

Si su reclamo es contra centros de atención públicos, el procedimiento de mediación se efectuará ante mediadores del Consejo de Defensa del Estado (CDE).